Blog > User-generated content : transformez vos clients en ambassadeurs
Vous venez de commander votre café chez Starbucks, vous prenez place autour d’une de leurs tables, et accompagnez même ce café d’une petite pâtisserie ! Il est évident que toutes ces conditions réunies vous plaisent et vous vous impatientez de partager ça avec vos followers !
Vous sortez votre téléphone, prenez une photo de votre café, où se trouve écrit votre nom, dans une jolie écriture manuscrite, et vous identifiez même Starbucks sur la photo.
Ce petit geste, paraissant anodin, est une des clés de la communication collaborative, aussi appelée user-generated content (abrégée « U.G.C. »).
C’est tout simplement l’ensemble du contenu généré par les utilisateurs de vos produits ou services sur les réseaux sociaux. Celui-ci est donc un indicateur de visibilité et de notoriété pour votre marque, mais aussi un outil de promotion efficace et peu coûteux.
En effet, nous sommes constamment confrontés à la publicité et la plupart d’entre nous ont développé un regard critique sur les messages transmis par les campagnes « traditionnelles ». Néanmoins, grâce à cette communication collaborative, le produit est partagé par des consommateurs « neutres », qui non seulement font votre promotion, mais sont également des témoins authentiques de l’expérience client que vous avez mise en place.
L’essence du marketing participatif est qu’il ne naît pas de la volonté unique de l’entreprise. Vous devez créer un engouement « naturel » chez le consommateur. Cette transformation en ambassadeur de la marque est le fruit d’une expérience client efficace et mémorable. Prenons l’exemple des boutiques Guerlain où rien n’est laissé au hasard en termes d’expérience client. Des workshops, en partenariat avec IDDUP, sont d’ailleurs organisés par la marque pour partager les secrets du monde du luxe.
L’expérience client : l’ensemble des étapes par lesquelles passe le client ainsi que son ressenti par rapport à ces dernières. Ce processus débute à la prise de conscience de votre existence et se prolonge jusqu’aux services après-vente.
En ce sens, ce n’est que l’effet visible de vos efforts établis en amont. Le contenu créé est donc le reflet de cette expérience. Cependant, il n’est pas suffisant de proposer seulement le meilleur produit dans les meilleures conditions. Vous devez adopter une démarche qui pousse l’utilisateur à publier.
Prenons l’exemple de Starbucks, plusieurs facteurs expliquent la quantité énorme d’U.G.C. à leur disposition sur les réseaux sociaux.
Le contenu que partagent les clients Starbucks n’est pas seulement le produit qu’ils ont acheté, mais également le cadre qui l’accompagne.
L’enseigne crée une ambiance qui incite au partage grâce aux efforts effectués sur la lumière, les matériaux utilisés pour la décoration, etc. Ces éléments, faisant partie de l’expérience client, poussent à partager sur les réseaux sociaux.
Comme mentionné en introduction, l’une des caractéristiques de l’enseigne est que votre nom est inscrit à la main par les baristas. Par ce procédé, vous ne possédez pas seulement un gobelet Starbucks, mais une version unique « dédiée » à votre personne. Cette attention particulière incite à partager ce dernier sur les réseaux sociaux.
Plus de 40 millions de publications, uniquement sur Instagram, comportent le hashtag #Starbucks. L’U.G.C. est un parfait exemple de l’effet « boule de neige » : le contenu engendre du contenu. Votre rôle est de porter attention à ce dernier. En le partageant, vous incitez d’autres clients à reproduire la démarche et partager leurs expériences sur les réseaux sociaux.
L’omniprésence des technologies de communication à grande échelle dans nos quotidiens est, comme nous venons de le voir, une aubaine pour assurer sa communication. En revanche, cela peut vous être défavorable. Si l’impact du contenu positif vous concernant est considérable, il en est autant pour le négatif. Il faut donc anticiper la possibilité que cela se produise en proposant l’expérience la plus satisfaisante, mais aussi en mettant en place une stratégie de communication et un plan de gestion des crises afin de minimiser leur impact.
Ces points sont des sources d’inspiration qui peuvent stimuler votre créativité. Néanmoins, plus votre démarche sera unique, plus le succès et la réaction de votre communauté seront authentiques et à votre image.
GoPro est une marque qui s’est démarquée sur le marché en proposant des caméras petites, faciles à transporter, mais aussi de haute qualité et résistantes. Néanmoins, ce qui nous intéresse ici, c’est leur stratégie de communication digitale qui réutilise le contenu créé avec leurs caméras par leurs clients pour le poster sur leurs réseaux sociaux. Il est donc devenu motivant de produire une vidéo assez qualitative pour être publiée par la marque.
La marque de sous-vêtements pousse l’utilisation de l’U.G.C. très loin. En effet, Undiz développe un sentiment d’appartenance et de communauté en utilisant les photos des clients sur leurs réseaux sociaux, leur site web, leurs newsletters, mais aussi dans leurs boutiques physiques. Une stratégie payante qui a pour résultat plus de 170.000 publications avec les hashtags #undiz et #undizfamily.
© Facebook Undiz
Comme nous l’avons vu précédemment avec Starbucks, la personnalisation et le caractère unique d’un produit ou d’un service sont gratifiants pour l’utilisateur. Le géant suédois Spotify l’a bien compris ! La plateforme de streaming musical propose chaque année, aux utilisateurs, un bilan retraçant leur parcours, leurs découvertes et leur consommation musicale dans des vidéos dynamiques et personnalisées. Il est donc désormais courant de voir pulluler les récapitulatifs de ce genre sur les réseaux sociaux à leurs sorties.
© Spotify
Vous souhaitez baser votre communication sur le contenu généré par vos clients ? Nous vous donnons nos meilleurs conseils pour démarrer votre stratégie de communication U.G.C.
L‘ensemble des émotions par lesquelles passe votre audience est primordial dans sa transformation en ambassadeur de votre produit. De la prise de connaissance de votre existence aux outils de fidélisation que vous allez utiliser, chaque étape motive la création d’UGC.
Pour les grandes marques ayant des milliers, voire des millions de followers, un certain détachement vis-à-vis des consommateurs peut être perçu. C’est pourquoi, accorder une simple attention aux clients, comme un « repost » en story ou, par exemple, le partage de leurs publications sur votre fil d’actualité, humanise votre enseigne et la connecte à votre audience.
Il n’est malheureusement pas suffisant de générer de l’U.G.C. pour assurer sa promotion. En effet, noyé sous le contenu de milliers de marques, il est aisé d’être perdu dans la masse même lorsque qu’il est partagé par votre communauté. Il doit dès lors faire preuve d’originalité par une identité visuelle forte et originale. Que ce soit sur votre page Facebook ou sur votre compte Instagram, créer du contenu à haute valeur ajoutée vous différenciera et rendra vos réseaux sociaux uniques.
En résumé, une campagne d’user generated content est une opportunité pour une marque d’impliquer ses clients au cœur de sa communication. Le processus s’insère dans une optimisation de l’expérience client pour inciter ce dernier à créer du contenu autour du produit ou du service proposé. Beaucoup de grandes enseignes ont déjà adopté cette démarche en y apportant leurs touches d’originalité : un facteur décisif pour se démarquer de la concurrence.
À votre tour d’engager votre communauté et de créer mutuellement la communication qui vous aidera à vous développer !
